رویه‌های بازگرداندن کالا
رویه‌های بازگرداندن کالا در فروشگاه اینترنتی ساینه به شرح زیر است.
استفاده از 7 روز ضمانت بازگشت چه شرایطی دارد؟
اگر کالای خریداری شده دارای ایراد یا مشکل فنی باشد:
- نهایتا تا 7 روز پس از دریافت کالا باید اشکال و یا ایراد فنی به ساینه اطلاع داده شود.
- کارتن و جعبه اصلی محصول را تا پایان 7 روز مهلت استفاده، باید نگهداری کنید و آن را دور نریزید.
- استفاده از سرویس بازگرداندن کالا تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به ساینه بازگردانده شود.
- برچسب زدن یا نوشتن مواردی مانند توضیحات، آدرس یا هر چیز دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و همچنین پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین می‌برد.
- این سرویس شامل مشکلات فنی و ظاهری مانند شکستگی، خط و خش و مانند آن روی بدنه کالا و قطعات تزئینی که در اثر استفاده نادرست کاربر از کالا ایجاد می‌شود، نمیگردد. استفاده نادرست بعد از تحویل کالا شامل مواردی مانند حمل و نقل و جابجایی، نصب و راه‌اندازی، تنظیمات، کاربرد غیرمعمول، نگهداری و استفاده متفاوت با توصیه سازنده کالا که در دفترچه راهنمای کالا قید شده است، می‌گردد.
اگر کالای خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات قید شده در سایت مغایرت داشته باشد:
- مغایرت کالا، باید حداکثر طی 24 ساعت بعد از تحویل کالا توسط مشتری، به واحد خدمات پس از فروش ساینه از طریق تلفن، ایمیل یا مراجعه حضوری اطلاع داده شود.
- اگر مغایرت کالا، بدون استفاده از کالا قابل مشاهده است، مثل رنگ یا مشخصات درج شده روی بدنه، برای بازگرداندن، کالا باید در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد.
- عکس محصولات برای اطلاع و کمک به خرید مشتری است بنابراین ممکن است در برخی جزییات با کالای اصلی متفاوت باشد پس تنها با تکیه بر این عکس نمی‌‌توان اعلام مغایرت کرد. ملاک وجود داشتن مغایرت در مشخصات کالا، مشخصات فنی قید شده در سایت است.
- اگر امکان تشخیص مغایرت بدون باز کردن بسته‌بندی وجود داشته باشد، رسیدگی به درخواست مشتری در صورتی امکان پذیر است که کالا از حالت اورجینال یا بسته‌بندی اصلی و اولیه خود خارج نشده باشد.
- اگر امکان تشخیص مغایرت تنها با باز کردن بسته‌بندی ممکن باشد، باید کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن نیز خودداری شود.
استفاده از سرویس بازگشت کالا تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به ساینه بازگردانده شود. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، استفاده از ضمانت بازگشت را از بین می‌برد.
اگر کالای موردنظر، دچار آسیب دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری باشد:
- آسیب یا ایراد فیزیکی کالا را باید حداکثر طی 24 ساعت بعد از دریافت کالا، به خدمات پس از فروش ساینه از طریق تلفن، ایمیل یا مراجعه حضوری اطلاع دهید.
- برای ارجاع کالا کارتن و جعبه اصلی محصول باید نگهداری شود و از دور ریختن آن نیز خودداری گردد. استفاده از این سرویس تنها در صورتی ممکن است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به دست فروشگاه اینترنتی ساینه برسد. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت کالا را از بین می‌برد.
اگر مشتری از خرید خود منصرف شود.
توجه بند 1 : انصراف از خرید و درخواست مرجوع شدن به کالایی تعلق می‌گیرد که باز نشده است، هر گونه دخل و تصرف، باز کردن بسته‌بندی اولیه، پلمب، برچسب‌ها و حتی نایلون وکیوم و شیرینک، امکان مرجوع کردن را از بین می‌برد حتی اگر از کالا استفاده‌ای نشده باشد.
- اگر سفارش هنوز ارسال نشده باشد، باید مورد را هر چه سریعتر به واحد پیگیری سفارشات ساینه اطلاع دهید.
- اگر بعد از دریافت کالا مشتری از خرید خود منصرف شود، حداکثر تا مدت ۷ روز، باید انصراف خود را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد.
- با توجه به نکته ذکر شده در “توجه بند ۱”، ارجاع دادن کالا بعد از تایید کارشناس خدمات پس از فروش، تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا باز نشده باشد، در شرایط اولیه خود و به صورت پلمپ باشد، از آن استفاده‌ای نشده باشد، و کالا به همراه همه ملزومات و اقلام همراه آن، ارسال گردد. همچنین اگر کالا به همراه هدیه فروخته شده باشد، مشتری باید هدیه را نیز به همراه آن ارجاع دهد. توجه به این نکته مهم است که کالاهایی که به دلیل ماهیت خاص یا استفاده شخصی و با توجه به لزوم رعایت مسائل بهداشتی نمی‌توانند پس داده شوند، از شمول این بند خارج هستند.
توجه داشته باشید که هرگونه تغییر در شرایط اولیه کالا، حتی در بسته‌بندی آن، امکان استفاده از این سرویس را از بین می‌برد.
ذکر این مورد نیز ضروری است که در صورت انصراف از خرید، هزینه ارسال کالا بر عهده مشتری است.
اگر آسیب دیدگی در اثر حمل و نقل ایجاد شده باشد:
- این نوع آسیب دیدگی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به اطلاع خدمات پس از فروش ساینه رسانده شود.
- با توجه به بسته بندی ایمن و استاندارد که برای تمامی مرسولات انجام می‌شود، تحویل به هر یک از شرکت‌های حمل و نقل معتبر به انتخاب کاربر و اعلام بارنامه مرسوله این معنی را دارد که هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل بر عهده شرکت حمل و نقل است و ساینه تنها اگر شرکت حمل کننده سفارش این مورد را تایید کند، خسارت را جبران خواهد کرد.
- کالای آسیب دیده و همه لوازم جانبی و متعلقات آن، باید به همان شکلی که ارسال و تحویل مشتری داده شده است باید به همراه صورتجلسه رسمی شرکت حمل کننده و فاکتور به خدمات پس از فروش ساینه ارسال شود.
- اگر آسیب کالا، در لحظه مشخص باشد، مشتری می‌تواند از تحویل گرفتن کالا خودداری کند تا جهت بررسی و ارسال مجدد به ساینه ارجاع داده شود.
مشتری باید چگونه کالا را ارسال کند؟
- قبل از هر اقدامی ابتدا باید با کارشناسان پشتیبانی خدمات پس از فروش تماس بگیرید.
- از ارسال کالا بدون هماهنگی با خدمات پس از فروش ساینه خودداری کنید.
- برای ارسال، باید کالا در جعبه یا کارتن اصلی خود قرار گیرد و به خوبی بسته‌بندی شود. همچنین لوازم جانبی و همه اقلام همراه مانند کابل، ریموت، باطری، دفترچه راهنما، کارت گارانتی، بند و قطعات بسته بندی و … به همراه کالای اصلی ارسال شود.
- برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان بازگشت کالا را از بین خواهد برد. اگر لازم به ذکر توضیحاتی است، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.
- درصورت ارسال با پست پیشتاز، عکس و تصویری از رسید پستی تهیه و به آدرس ایمیل ساینه ارسال کنید.
- اگر کالا دارای رمز عبور (Password) و یا آی دی (id) است باید توسط مشتری برداشته شود، تا کارشناسان ساینه بتوانند آن را تست کنند.
هزینه ارسال چطور محاسبه می‌گردد؟
- اگر ایراد فنی به دلیل وجود مغایرت فنی یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری باشد و به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش ساینه نیز برسد، هزینه‌های ارسال به عهده ساینه است.
- برای واریز هزینه پست به حساب مشتری، باید قبض پستی که مهر شرکت پست را دارد به همراه کالا برای ساینه ارسال کنید. برای این کار می‌توانید تصویری از رسید تهیه و به آدرس ایمیل ساینه ارسال کنید.
- در صورت انصراف از خرید، یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان ساینه، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا، به عهده مشتری است.
پس از رسیدن و دریافت کالا توسط خدمات پس از فروش ساینه، روند رسیدگی به درخواست مشتری چگونه است؟
- کارشناسان خدمات پس از فروش ساینه ابتدا ایراداتی که توسط مشتری اعلام شده است را بررسی و کنترل میکنند. اگر ایراد، مغایرت یا آسیب‌دیدگی توسط کارشناسان ساینه به تایید برسد،کالا تعویض می‌شود و یا مشتری می‌تواند کالای خود را با مدل دیگری تعویض کند.
لازم به ذکر است که تعویض کالا مشروط بر موجود بودن کالا در انبار شرکت است. اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تست کارشناسی و اقدامات لازم برای تعویض کالا، موجودی به اتمام برسد؛ ساینه بنا به انتخاب مشتری کالای دیگری را ارسال می‌کند و یا وجه کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز می‌کند. باید گفت که در صورت انتخاب کالای دیگر، تفاوت قیمت کالای جدید با کالای مرجوعی یعنی مبلغی که در فاکتور درج شده است، محاسبه و قبل از ارسال تسویه می‌گردد. اگر کالای انتخابی گران‌تر باشد، مشتری تفاوت را پرداخت می‌کند، اما اگر کالا ارزان‌تر باشد، ساینه تفاوت را به حساب مشتری واریز می‌کند. - اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل تعویض و مرجوعی، هیچ حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و ساینه در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچ‌گونه تعهدی ندارد و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا که در فاکتور درج شده است را می‌پذیرد.
- بعد از اینکه کالا توسط ساینه دریافت و پذیرش شد، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری، به طور میانگین ۷۲ ساعت کاری زمان خواهد برد.
- کارشناسان فنی خدمات پس از فروش برای تست محصولات، باید استانداردها و دستورالعمل‌ها و رویه‌های ابلاغ شده توسط شرکت‌های تولید کننده و یا نمایندگی‌های مجاز محصولات و کالاهای ارائه شده در سایت ساینه را رعایت کنند، بنابراین علیرغم این تصور که تست کالا (حتی برای ایرادات خیلی آشکار) خیلی سریع انجام می‌گیرد، اما در عمل رعایت رویه‌های تست زمان‌بر است و در مواردی هم نیاز به هماهنگی با نمایندگی‌های مجاز آن کالا می‌باشد. به همین دلیل زمان اعلام نظر کارشناسی برای تعویض کالا به طور میانگین ۷۲ ساعت کاری در نظر گرفته شده است، ولی خدمات پس از فروش تمام تلاش خود را به کار می‌گیرد تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش دهد و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد.
- از هنگامی که وضعیت کالا در واحد خدمات پس از فروش، مشخص می‌شود، اگر نیاز به استرداد وجه باشد، ساینه حداکثر تا ۴۸ ساعت کاری مبلغ کالا را به حساب مشتری واریز می‌نماید.
- ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی و خدمات پس از فروش ساینه است.
